Per tutte le questioni che conosciamo e soprattutto per necessaria prudenza, non sarà un’estate di turismo di massa, e forse solo a distanza di tempo con un vaccino collaudato i viaggiatori si sentiranno finalmente al sicuro.

Sono cambiati infatti i bisogni su cui il viaggio dovrà porre le proprie basi e che prima davamo quasi per scontati: bisogno di sicurezza, di tutela della salute e igiene; e le conseguenti motivazioni del viaggio: chi viaggerà probabilmente punterà a trovare relax, benessere e digital detox dopo i mesi trascorsi con lo smart working forzato.

Parlare di esperienze e di ospiti in questo momento in cui ancora non sapremo come andranno i prossimi mesi, in cui persino chi ha vissuto altri periodi complicati del turismo si trova in difficoltà nel fare previsioni, sembra strano e forse inutile, ma dobbiamo ragionare buttando un occhio al futuro anche se navighiamo a vista.

Potrebbe allora essere proprio questa l’occasione per differenziarsi e produrre offerte di qualità strutturate e curate; potrebbe essere finalmente l’occasione per far vivere e conoscere magari proprio ai residenti (intesi come sardi ma anche come italiani) in primis il loro territorio, che con ogni probabilità non potendosi permettere sia economicamente sia a livello di tempo, lunghe vacanze punteranno ai weekend lunghi con prenotazioni anche last-minute. Quindi la flessibilità sarà un’altra carta vincente da sfoderare per rendere attraente la propria struttura, così come proporre offerte strutturate personalizzate che garantiscano la soddisfazione di quei bisogni di cui abbiamo accennato prima per far in modo che i clienti si sentano rassicurati. Come abbiamo più volte ribadito anche negli articoli precedenti, sarà fondamentale avere una ottima comunicazione coi propri ospiti ancor prima che essi lo diventino concretamente, fargli capire che siete intenzionati a garantire loro una permanenza sicura, rilassante che state o starete facendo tutto il possibile per adeguarvi alle norme da seguire, appena vi sarà un protocollo definitivo. Al momento ci troviamo di fronte ad una serie di proposte su come potrebbero essere gestite l’accoglienza e la permanenza ma nulla di ufficiale. E sarà probabilmente l’occasione di iniziare a sfruttare quelle stagioni che finora sono state considerate poco redditizie, le basse stagioni, sempre un po’ bistrattate ma che i turisti stranieri per esempio potrebbero invece apprezzare se sarà per allora sicuro spostarsi.

Sarà allora forse il momento del vero turismo lento, del turismo di prossimità e delle esperienze ma quelle autentiche. Infatti, secondo i dati della ricerca di Confturismo-Confcommercio al momento l’83% degli italiani vuole fare le vacanze nei prossimi mesi e sceglierà di trascorrerle sul territorio nazionale, preferibilmente raggiungendo le mete con solo spostamento in auto. Una sorta di tuffo nel passato per certi versi ma non del tutto ovviamente. Si preferiranno trekking che permettono di stare a contatto con la natura e di ricaricare le batterie; e anche per i trekking urbani i gruppi saranno certamente limitati e consentiti… ancora non sappiamo bene quando; si preferiranno (anche perché probabilmente saranno gli unici a poter riaprire) in linea di massima luoghi poco affollati che valgano la pena dello spostamento.

 E sarà quindi forse occasione quantomeno per rallentare il forte impatto dell’industria turistica di massa e interagire con ‘l’autentico’, per quanto possa considerarsi autentica una rappresentazione inevitabilmente (e giustamente) costruita; se pensiamo ad un laboratorio di cucina tipica locale per esempio.

Allora ti starai chiedendo cosa rende più o meno autentiche le esperienze che posso offrire ai miei ospiti? In buona parte la risposta è in ciò che hai trovato compilando il modello del Personal e Business Branding che ti abbiamo fornito in questo articolo tramite il quale hai capito cosa ti differenzia dalla concorrenza e ti caratterizza maggiormente e hai analizzato il tuo target per conoscerne gli interessi e le passioni. Punto chiave per capire come intercettare la loro attenzione.

Di esperienze negli ultimi anni si è parlato, straparlato e forse abusato. Fino al punto quasi da renderle esattamente il contrario di ciò per cui erano nate. Le grandi piattaforme di vendita sul web le hanno poi raggruppate e stereotipate fino a far perdere di vista il loro senso primario.

Ma qual è questo senso? Ma cosa si intende per esperienze? Perché sono così importanti?

Perché la vacanza non è più qualcosa di statico. La vacanza è ormai concepita come qualcosa di attivo! Dalla vacanza avventurosa per antonomasia alla vacanza apparentemente più statica nei villaggi turistici, gli ospiti vogliono vivere esperienze personali, essere intrattenuti, apprendere delle competenze, o migliorarne altre; vogliono collezionare foto, ricordi, emozioni, sensazioni da poter raccontare e portare con sé fino almeno al viaggio successivo.

‘Quella che oggi definiamo vacanza attiva (non importa se culturale o sportiva, naturalistica o religiosa) piuttosto che turismo esperienziale altro non è che il risultato di questa convergenza e l’espressione di un nuovo tipo di consumatore che dal proprio agire turistico pretende di ricavare non più soltanto riposo o distrazione, ma l’espressione di una propria vocazione e, con essa, nuove forme di auto-rappresentazione e nuovi universi relazionali.’

[Rossi, Andrea. Tourist Experience Design, Hoepli]

Già la permanenza nella tua struttura è un’esperienza. Se ci pensi un attimo ‘esperire’ significa mettere in atto o in opera, attuare; e ‘esperienza’ sta per conoscenza acquisita mediante il contatto con un determinato settore della realtà. Quindi se alloggiare da te equivale semplicemente a usufruire di una stanza ed eventualmente della colazione allora è il momento di rivedere qualcosa nella tua offerta, perché ancora una volta sarà importante non solo cosa offri ma come fai sentire i tuoi ospiti durante la permanenza.

Si fa infatti ancora parecchia fatica a sganciarsi dalle semplificazioni che ci hanno portato ad identificare il concetto di esperienza con quelli di emozione e sorpresa. Questi ultimi invece altro non sono che elementi di costruzione della prima. L’esperienza turistica intesa nella sua totalità dovrebbe essere il risultato di una combinazione tra le vocazioni dell’ospite e le vocazioni del territorio, che esprimendo la propria identità si differenzia attraverso le varie rappresentazioni di cui l’ospite usufruisce.

Un gran giro di parole per dirti che un’esperienza può coinvolgere gli ospiti su diverse dimensioni, in particolare ci sono due considerazioni che aiutano a distinguere il tipo di coinvolgimento degli ospiti:

• la prima prevede la partecipazione degli ospiti in maniera passiva. Questa si verifica quando i clienti non agiscono né influiscono in modo diretto sull’esibizione, come avviene ad uno spettacolo teatrale per esempio; o attiva se gli utenti intervengono personalmente sull’evento che produce l’esperienza, creando uno spettacolo interattivo;
• la seconda è il tipo di connessione o rapporto per così dire ambientale che unisce i clienti con l’evento: si tratta di ‘assorbimento’ quando si occupa l’attenzione di una persona al fine di farle captare l’esperienza con la mente, come quando si guarda la televisione; oppure di ‘immersione’, che consiste nel rendere il cliente fisicamente o virtualmente parte  dell’esperienza stessa, come in un gioco di realtà virtuale.

In base a questi due aspetti è possibile individuare 4 tipologie di esperienze, che saranno preziose per capire su cosa devi puntare maggiormente per crearne di memorabili e originali per i tuoi ospiti:

1. L’esperienza di intrattenimento – è una tipologia di esperienza passiva come solitamente capita quando si osserva una performance, si ascolta della musica ad un concerto, per esempio. Questo tipo di esperienze non sempre equivale a catturare in toto l’attenzione di una persona, seppur facendola divertire. E’ di certo una delle più consolidate forme di esperienza, ma è anche una delle più sviluppate, comuni e a noi familiari.

2. L’esperienza formativa – può essere divertente: il termine edutainment (education + entertainment) indica un’esperienza che comprende educazione e intrattenimento. L’ospite assorbe gli eventi che si svolgono davanti a lui, in più l’educazione implica la partecipazione dell’individuo. Per formare veramente una persona e aumentare o migliorare le sue conoscenze o capacità gli individui devono essere impegnati in modo attivo mentalmente (educazione intellettuale) e/o fisicamente (per un allenamento fisico o attività creative/manuali).

3. Le esperienze di evasione – implicano un’immersione più profonda rispetto alle precedenti. L’ospite dell’esperienza di evasione è del tutto immerso in essa, è un partecipante attivo. Esempi di ambienti fondamentalmente di evasione sono i parchi a tema, le realtà virtuali, percorsi e visite guidate interattive, cacce al tesoro.

4. Con l’esperienza estetica – gli individui si immergono in un evento o ambiente senza però influenzarlo o senza poter agire su di esso, lasciando l’ambiente intatto. Le esperienze estetiche comprendono l’osservare un tramonto in riva al mare, visitare una galleria d’arte o un museo (nel senso più classico). Nelle esperienze estetiche gli individui si immergono, ma restano perlopiù passivi.

Riassumendo: partecipando a un’esperienza educativa gli ospiti vorranno imparare, in un’esperienza di evasione vorranno fare, in un’esperienza di intrattenimento vorranno provare, mentre chi prende parte a un’esperienza estetica semplicemente vuole essere lì in quel momento.

Dove voglio arrivare con questo ragionamento?

Voglio arrivare a farti riflettere sul fatto che la finalità ultima della creazione di un’esperienza è quella di produrre felicità nella vita dei tuoi ospiti, felicità intesa come benessere, soddisfazione, gratificazione. Esiste una stretta relazione tra esperienze del passato, del presente e del futuro: correndo sul filo della memoria le esperienze del passato evocano memorie piacevoli; le esperienze presenti creano una connessione con la mente orientandola verso uno stato mentale di massimo coinvolgimento cognitivo ed emotivo nell’attività che porta piacere e gratificazione; le esperienze future sviluppano il desiderio nel presente, creando un presente migliore nell’attesa che queste si realizzino. Le esperienze si possono basare sulla vita reale o sulla fantasia, meglio se si rafforzano vicendevolmente per ottenere il massimo risultato.

Quindi quali caratteristiche dovranno contenere le esperienze che proporrai ai tuoi ospiti per favorire il raggiungimento della percezione di ‘felicità’? Per scegliere quelle più adatte dovrai sempre partire dalla conoscenza del tuo target, dei tuoi ospiti e ciò che li appassiona, solo così sarai in grado di accontentarli, puntando su preferenze specifiche.

 In linea generale invece possiamo dirti che non dovranno mancare i seguenti requisiti:

• Far sentire gli ospiti più sicuri delle loro capacità;
• sviluppare il loro potenziale;
• migliorare la loro vita inteso come risolvere dei problemi concreti;
• far passare loro momenti piacevoli e divertenti;
• sorprenderli e farli sognare;
• creare una connessione emozionale tra loro e chi gli fa vivere l’esperienza – per esempio un territorio, un operatore turistico se non sei tu stesso a farlo);
• creare e/o rafforzare la relazione tra i partecipanti all’esperienza – per esempio una famiglia che condivide quel momento e porterà con sé il ricordo di quella vacanza tutti insieme nella tua struttura e come li hai aiutati a trascorrerla al meglio.

Ovviamente questi requisiti e le 4 tipologie di cui ti ho parlato prima possono combinarsi a seconda del caso, e non è necessario averli tutti presenti in contemporanea, ma un buon mix ti assicurerà il successo.

Se ti sembra complesso è perché in parte lo è. Chi fa questo mestiere come me, realizzando percorsi o esperienze turistiche, si assicura che queste siano praticamente cucite addosso al cliente perché abbiano un’alta possibilità di successo e siano motivo di future richieste da parte di committenti come la tua struttura, associazioni o agenzie per esempio.

Quello che voglio dirti però è che queste esperienze non devono necessariamente essere eventi sconvolgenti o elaborati all’eccesso: la semplicità è altrettanto disarmante se ben studiata.

In conclusione, possiamo dire che non esiste una definizione univoca di esperienza turistica che possa essere condivisa da tutti, proprio perché l’esperienza è una percezione soggettiva. Ma le esperienze in linea di massima saranno considerate autentiche quanto più autentiche se:

• riflettono la vocazione e identità della tua struttura, del territorio specifico in cui è inserita;
• propongono cose da fare non solo da vedere. È ben diverso per esempio partecipare a una degustazione o imparare a degustare, non trovi?
• gli ospiti portano qualcosa con sé che esso sia materiale (della pasta fatta a mano direttamente da loro), sia immateriale (competenze: hanno imparato la ricetta di famiglia di nonna Maria e la sapranno rifare a casa, o hanno imparato a produrre quel formato di pasta tipico di quella zona della Sardegna)
• rispettano la stagionalità in cui avvengono
• sono personalizzate;
• sono ben raccontate;
• non sono standardizzate per rispettare le richieste del mercato delle grandi piattaforme (ricorda che la disintermediazione è sempre una buona carta da giocare quando è possibile).

Per concludere mentre leggevi saranno scattati nella tua mente vari meccanismi per iniziare a immaginare cosa offrire ai tuoi potenziali ospiti e ti starai ponendo tante domande. Ad alcune di queste credo di poter rispondere dicendoti che la qualità potrai garantirla in molti modi, in particolare le piccole strutture possono farlo usufruendo del vantaggio di potersi concentrare su piccoli numeri per volta.

E se tu non puoi proporre quelle esperienze che richiedono spazi o autorizzazioni particolari come fare? Puoi rivolgerti a chi questi elementi li ha: le associazioni del paese o città in cui si trova la tua struttura senza allontanarti troppo per gestire al meglio i costi, le distanze e per mantenere la coerenza con il territorio; o chi gestisce un home restaurant se vuoi proporre un corso di cucina tipica, per esempio. Il networking è una buona pratica ed è sempre àncora di salvezza per uscire dai momenti difficili, non sottovalutarlo. Inoltre, coinvolgere altri locali rende la tua esperienza più ricca di valore e originale.

Così come non sottovalutare l’interesse dei cosiddetti ‘residenti’ a conoscere il loro territorio, le loro stesse tradizioni. Posso dire di aver riscontrato un forte interesse verso le tradizioni, in particolare quelle culinarie durante la co-organizzazione e co-gestione di laboratori ed esperienze di questo tipo negli ultimi due anni. Per i residenti che finora hanno preferito spostarsi fuori dalla loro regione o all’estero e che hanno in un certo senso ‘trascurato’ ciò che li circondava può essere occasione di riscoprire questi luoghi.

Abbiamo parlato finora in particolare del ‘durante-esperienza’ e di cosa le renda memorabili, ma l’esperienza comincia ancor prima, quando i potenziali clienti visitano il sito della tua struttura o i tuoi profili social; già in quel momento devono trovare un ambiente accogliente, confortevole quanto più completo di informazioni di facile utilizzo (come ben spiegato in questo altro nostro articolo); e prosegue quando gli ospiti tornano a casa (‘post-esperienza’) e la raccontano ad amici e parenti garantendoti la pubblicità più classica e più efficace di tutte, il passaparola. Il ‘pre-esperienza’ è altrettanto importante perché crea quel meccanismo cui abbiamo accennato prima: il desiderio che l’esperienza avvenga in un futuro più o meno vicino.

È di fondamentale importanza creare nelle loro menti l’immaginario ideale con lo strumento ideale. Qual è questo strumento? Sono i video.

Parleremo di come comunicare e promuovere le esperienze attraverso i video nel nostro prossimo articolo.

Ti lasciamo con un promemoria. Ricorda che certamente cambieranno le modalità di fruizione ma le persone continueranno a voler sperimentare, mostragli cosa puoi offrirgli e se hai bisogno di una mano per costruire la tua offerta noi siamo a tua disposizione.

Per qualche settimana è ancora disponibile il nostro servizio gratuito di consulenza telefonica.

Se vuoi compila il modulo che trovi in fondo alla pagina.

Non siete soli!

Bibliografia:

Turismo Culturale, Il marketing delle emozioni – Elena Croci
Teoria U, I fondamentali – C. Otto Schamer
Tourist Experience Design – A. Rossi, M. Goetz
Experience Economy – J. Pine, J.H. Gilmore